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服务规范

九江市公共交通集团公司 驾驶员星级服务等级评定实施方案
更新日期:2018-04-24 阅读次数:1777 作者:管理员
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城市公交是城市文明的“窗口”, 近年来,我司通过开展城市公交优质服务等活动,营运服务质量和水平明显提升。在公交企业推行星级驾驶员考核,引导企业创新发展思路、创新运营管理、创新服务方式,是提高服务品质,打造人民群众满意服务窗口的需要,是公交行业落实创优争先活动的具体行动。 为进一步提升我司驾驶员的营运服务水平,提高市民满意度和城市窗口形象,我司在认真学习、借鉴和研究南昌等全国公交开展“星级”服务成功经验基础上,决定全面推行“星级”服务考核制度,并制定本实施方案。

一、指导原则

动态考核,督促检查,绩效激励,长效机制。

成立星级服务领导考核小组

   长:黄亚亮

小组成员:财务处、人事处、信息稽查中心、机务处、营运处、安全处等部门主要负责人。

领导小组下设星级考评办公室,办公室设在信息稽查中心

三、星级设立

1、驾驶员星级服务按照驾驶员遵守劳动纪律及营运服务规范、燃油消耗水平、行车安全生产等相关指标情况进行综合评定。共划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高表示驾驶员服务质量、综合表现越好。

2、驾驶员当月营运趟次未达个人计划的85%,不参加评星,按实际工作趟次发放趟次工资。

3、当月违反营运服务规范扣分达25分(含25分),则二个月不得参加驾驶员星级评定。扣分达35分以上(含35分),则三个月不得参加驾驶员星级评定。在不评星工作期间,各项考核至少须达一星级标准,否则停评星级时间顺延。

四、驾驶员星级标准

一星级驾驶员:

1、严格遵守劳动纪律,服从调度指令,听从各级领导、管理人员工作安排,完成工作任务。

2、完成营运公司下达的白班营运趟次计划85%。

3、完成公司当月营收计划70%以上。

4、燃油消耗超定额10% 的,均不得参加本星级评定。

5、当月违反营运服务规范扣分达15分,不得参加本星级评定。

6、当月发生2起(含2起)以上的有责行车事故或发生同等及以上责任且经济损失超10000元的行车事故;当月有责机件事故经济损失达2000元或有责路救达3起的,均不得参加本星级评定。

7、当月有重大违章、违纪及市级以上新闻媒体曝光并对公司造成恶劣影响的,均不得参加本星级评定。

二星级驾驶员:

1、达到一星级的标准及要求。

2、完成营运公司下达的白班营运趟次计划90%。

3、完成当月公司营收计划80%以上。

4、燃油消耗超定额5%以上的,均不得参加本星级评定。

5、当月违反营运服务规范扣分达10分,不得参加本星级评定。

6、当月发生同等及以上责任且经济损失达5000元的行车事故;当月发生有责机件事故经济损失达1000元或发生有责路救达2起的,均不得参加本星级评定。

三星级驾驶员:

1、达到二星级标准及要求。

2、完成营运公司下达的白班营运趟次计划95%。

3、完成当月公司营收计划90%以上。

4、燃油消耗未超定额的。

5、当月违反营运服务规范扣分达6分,不得参加本星级评定。

6、当月无有责路救、无有责机件事故的。

7、当月发生同等及以上责任且经济损失达3000元的行车事故,不得参加本星级评定。

四星级驾驶员:

1、达到三星级标准及要求。

2、完成营运公司下达的白班营运趟次计划100%。

3、100%完成营收计划。

4、燃油消耗低于计划定额的8%。

5、当月违反营运服务规范无扣分,无有责行车安全事故。

6、熟悉和了解企业文化,熟练掌握集团公司所属线路起止站点、走向及换乘情况,并经相关知识考试合格。

7、被授予市级劳模或同等荣誉表彰的,受到省级以上新闻媒体表扬的当月破格评定本星级。

五星级驾驶员:

1、达到四星级标准及要求。

2、燃油消耗低于计划定额的12%。

3、经服务规范、机械常识、交通安全法规等业务知识考试合格。

4、被授予省部级及以上劳模或同等荣誉称号表彰的,当月破格评定本星级。

五、奖分细则

对驾驶员实行奖分激励机制,如达到以下标准,所奖分值可抵除营运服务规范评分标准中相应分值的扣分。

1、营运趟次每超过本星级趟次计划的5%,加2分。

2、营运收入每超过本星级营收计划的5%,加0.5分。

3、燃油消耗每节约本星级计划的5%,加2分。

4、营运收入每超过营收计划的5%,油耗指标提高1%。

六、驾驶员星级申请、检查、评定的程序与管理

1、凡在驾驶员岗位正式工作满三个月均可参加星级评定。

2、星级驾驶员由各营运公司上报公司星级服务考核小组审核评定。

3、星级服务实行动态管理,每月评定一次,奖励在星级服务奖中体现。星级评定考核应严格按照各星级标准评定星级,五星级必须在四星级基础上提升。

4、每月25日之前,各营运公司将职能部门下达的次月营运计划、收入计划分解到驾驶员个人和车辆,上报到营运处。

5、公司相关职能部门、各营运公司应实行星级服务档案管理,建立星级服务检查考核档案,详细记载驾驶员的星级服务检查考核情况,要做到一人一档,当月考核,当月兑现。每月评定结果进行张榜公示,切实做到公平、公开、公正。各营运单位不得隐瞒虚报星级驾驶员考核指标,如发现与实际指标有不符现象,将追究主要领导责任。

6、专职晚班驾驶员评星标准不得超过三星级。

七、有关要求

1、统一思想,提高认识

推行星级服务是一项全新的管理模式,是切实维护职工利益,逐步提高职工收入的惠民工程,是推动我公司管理升级和服务升级的重大工程。推行星级服务改变了传统的“要我服务”、变为“我要服务”的管理模式,使提高服务质量成为广大驾驶员的自觉行动,为员工搭建一个公平的“创先争优”平台。“星级”是驾驶员自身价值的体现,开展星级服务,旨在培育先进,树立榜样,形成人人参与、比学赶超的工作格局。

 2、精心组织,抓好落实

各单位、部门要高度重视星级驾驶员管理工作,主要领导要亲自抓,精心组织,建立领导机构,充实考核人员,建立考核档案,使这项工作常态化。 要充分调动广大公交职工参与星级驾驶员评比的积极性、主动性和创造性,注重树立并发挥先进典型的示范带动作用,营造浓厚的评选氛围。 激发广大驾驶员“争星级、比服务”的参与热情,有效发挥典型示范引领和辐射带动作用。

 

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